加速する薬局のDX
LINEが患者との新しい接点に

佐々木さんの業務内容と、LINE公式アカウントを活用した「つながる薬局」に関しては、社内でどのように関わられてきたのか教えてください。

• 佐々木 氏：
• なの花薬局の東日本エリア神奈川県東部を統括する調剤事業部のブロック長として、薬局事業推進に関するマネジメント、店舗における施策の実行と管理、また各店舗の薬局長と連携をとりながら統制を図る役割を担っています。 「つながる薬局」に関しては、システム導入前は店舗への普及推進活動中心に、その後は各店舗の導入初日にオペレーションの支援を行うなど、店舗におけるスタートアップのサポートをしています。他にも、患者さんや薬局周辺の地域住民に向けた周知・利用促進の企画を立てたり、施策の実行やツールの制作なども行います。

「つながる薬局」の機能やサービスについて、佐々木さんご自身はどのようにお考えですか？

• 佐々木 氏：
• 服薬期間中のフォローアップが義務化されましたが、本来、薬局は患者さんに“寄り添う存在”であり、患者さんが聞きたいことがある時に相談しやすい環境を作ることも薬剤師の重要な仕事の一つだと考えています。ただ、日々の込み入った業務フローの中で薬剤師が本来の役割を発揮できずにいることもあります。人々の生活に溶け込んでいるLINEを活用したサービスなら受け入れられやすく、「患者さんが必要な時に」「薬剤師の業務負荷を軽減」しながらフォローアップが可能になると感じました。私自身が「つながる薬局」の活用意義について“腹落ち”できていましたので、自信を持って社内や店舗への普及推進に取り組めました。

店舗への普及に取り組む中で、反対の意見などは挙がらなかったのですか？

• 佐々木 氏：
• 新しい施策に不安を抱く社員もいましたが、「つながる薬局」は、ウェブブラウザ上で管理画面を操作するだけのシンプルなオペレーションで、導入時の機器購入などの負担も最小限でしたので、利用開始までの準備は非常にスムーズでした。稼動直後に店舗から問い合わせが多少きましたが、店舗に合わせたケースバイケースの対応方法を事業部と相談しながら対処できたと思います。今では店舗内で解決してくれていますし、現場ではメリットを実感されてるようです。

「つながる薬局」は、処方箋送信機能や問診票記入、健康・お薬相談などもできますが、患者さんの反応が良い機能はありますか？

• 佐々木 氏：
• 処方箋送信機能の利用実績は大きく伸び、リピート率も高いです。コロナ禍で混雑した待合室でお薬を待つことを回避できますし、普段から使い慣れたLINEでの操作ということもあり、抵抗なく利用いただけたのだと思います。 小児科受診の付き添いのお母さま方からは、服薬期間中のフォローアップをLINEでやりとりできるシステムが非常に便利だという意見も頂いております。電話だと患者さんのご都合もあり連絡がつかないことも多いのですが、LINEは薬剤師が業務の合間にメッセージを送り、また、患者さんはご自分の都合で返信ができ、患者さんと薬剤師双方のストレス軽減につながっています。

電話よりも時間的な拘束、心理的な負担が、かなり軽減されますね。

• 佐々木 氏：
• 医師に聞くほどでもないちょっとした疑問や不安は、LINEなら自分の都合のよい時間にメッセージを送信して解消できます。店舗では、メッセージをやりとりした薬剤師が引き続き患者さんを対応するようにしており、同じ説明を繰り返す必要がなくなったと患者さんからも好評です。 他にも、LINEのやりとりから電話に切り替えた方がよいと薬剤師が判断し、直接お電話を入れてしっかりとお話を聞いて対処した例もありました。臨機応変に対応したことが患者さんに大変喜ばれました。このようにLINEと電話の使い分けやツールの選択肢が増えたことで情報確認の接点も増え、結果、患者さんのお役に立てたという手応えがあります。

このサービスの認知度は上がっていますか？

• 佐々木 氏：
• 今は一人でも多くの方に「つながる薬局」を知っていただきたいと考え、社内では周知活動に力を入れています。みんなでアイデアを出し合い、店舗の立地状況や地域性に合わせた施策を組み合わせ、スピード感を持って対応しています。具体的には、在宅訪問などに使う車に告知を入れたマグネットシートを作成して貼ったり、店舗周辺地域に配布するポスティングチラシ、さらに、店舗の最寄駅から発着するバスのラッピング広告を行い、乗客や通行人の目に留まる印象的な広告で利用促進を図っています。

現在、導入を検討されている薬局経営者の方にメッセージをお願いします。

• 佐々木 氏：
• 近年は、患者さんと薬局のコミュニケーションにおけるデジタル化が進んでおり、さまざまなサービスが乱立しています。その中で「つながる薬局」はLINE公式アカウントという多くの人がすでに利用しているサービスを活用しますので、開始への抵抗感が低く、その利便性を理解されている方がほとんどです。また、患者さんと容易につながることができ、薬局側の負荷軽減だけでなく、簡単な操作で処方箋送信やお薬情報の一元化、メッセージ送信で気軽に薬剤師に相談できるなど、患者さんがメリットを感じてもらいやすい機能がたくさんあります。こうした薬局体験の付加価値を高めることで、一人ひとりの患者さんと信頼関係を築くことができれば、「かかりつけ化」の一歩につながります。地域に根ざす薬局が本来強みとする対人業務の魅力を高める意味でも有意義なサービスだと考えています。

【店舗の声】なの花薬局座間店 加瀬 あすみ 薬局長

QRコードを読み込み1分以内に登録完了。LINEの手軽さと利便性の高さは大変好評です。

• 佐々木 氏：
• 加瀬 氏：
• 私が勤務する座間店は小児科クリニックの門前で、来局者のほぼ９割がお子様と親御さんです。お母様・お父様は比較的若い世代ですので問診票記入の際に「つながる薬局」をお勧めすると、普段から使い慣れているLINEだから、と抵抗なく始めてくださる方が大半です。アプリのダウンロードも不要ですし、LINEの操作に慣れている方が多いので登録がスムーズ。薬局スタッフの負担も少なくお勧めしやすいです。 処方箋送信機能は、コロナ禍で待合室の混雑を避けたい、待ち時間を減らしたいという患者さんはもちろん、マイカーの中で周囲に気遣うことなくお子様とお薬を待てるので、お母様たちに好評です。また、お子様のお名前で登録していても、親御さんの処方箋も受付けることができますので新規処方箋の獲得にもつながっています。

「お電話してもいいですか？」よりも、「LINEをお送りしてもよいですか？」の方が圧倒的にスムーズ。

• 佐々木 氏：
• 加瀬 氏：
• 「つながる薬局」は手軽に患者さまとメッセージのやりとりができるので、コミュニケーションが取りやすく助かっています。服薬期間中のフォローはこれまで全て電話でしたが、患者さまが仕事中で着信に出ていただけないことや、連絡が取れないことも多いのですが、「つながる薬局」登録済みの患者さまに「LINEをお送りしてもよいですか？」とお聞きすると快諾される方が多く、私たちもお聞きしやすくなりました。 以前、塗り薬を投薬した患者さまから、顔に塗る薬を体に使ったら赤く炎症したという内容のご相談メッセージが届きました。患者さまは帰省先のため通院中の医療機関に行けず、交通機関での移動中を利用して薬剤師である私に相談いただきました。LINEは生活に浸透しているツールであることを実感しましたし、リアルタイムで返信することができ、患者さまのお役に立つことができました。ご来局時には「先日はありがとうございました」と仰っていただき、患者さまも安心してくださっている印象があります。座間店は地域の皆様の健康を近くで見守る存在として、患者さまとのコミュニケーションを大切にしています。薬局もオンラインと共存していく時代、「つながる薬局」は文字通り、薬局と患者さまをつながりやすくしていると感じます。

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